2008-07-30
沟通失败与应急处理（上）
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昨天下午经历一场小小的考验。先说一下沟通失败的过程：
背景：
一个项目在没有做好时间点预设的情况下，决定今晚上线。我也是中午吃饭的时候接到电话的。当时一算时间（这个项目8月1日前必须上线），比较理想的上线时间应该就是昨天晚上。既然PD和QA基本都已完成，与其拖到周四（31日）最后时刻上线，不如趁早上掉。下午回到办公室，协调各个相关部门的人员。QA测试的问题一方面交给PD修订，一方面交给WD改页面。没想到，和WD的同事的沟通碰到了问题，被狠狠地challenge了一把。
过程：
WD同事在沟通过程中的反应相当激烈，认为这个项目没有提前告知预设的时间点，现在突然提出修订并且当晚就要上线，无法安排人手协调解决。当面沟通10分钟左右未果。面对如此激烈的场面，我选择冷静一下再说。10分钟后再次电话沟通，希望对方协助完成项目上线，这次的沟通采用了更友好的“给我5分钟，我们聊一聊”的方式。仍旧未果。但是WD态度不再激烈，表示愿意第二天安排人手修订并测试。
分析：
- 从职责上说，这确实是WD的工作，从大道理上，WD应当协助。
- 从项目流程上，这是我PM的问题，没有对WD给出准确的项目时间点。（虽然这里面有各种原因：还不知道流程，又是交接过来的项目……但毕竟这是PM应当control的流程）
- 初次沟通失败，惊讶之余我还是比较理解的：初来乍到，人头尚未混熟，PM的协调角色面对开发人员的紧密日程就很招人讨厌，加上这位WD手上又有另一个从老板这边过去的挠头问题要解决。火山爆发在所难免。
- 同时，开始考虑：如果WD咬定不肯做的话，Plan-B是什么？
- 在冷静下来的10分钟里，我只想到唯一的办法：项目延期，并将事情原委邮件告知各关系人。
- 第五条肯定不是个好办法。这是我再次拿起电话做出尝试的原因。
- 既然必须要再次沟通，那么一定要争取有所进展，我设定的底线是：公事公办。今天不能做，那么什么时候能做？
- 再次沟通的时候放低姿态，语气要平缓。这是沟通技巧。在我平缓语气并作出让步之后，WD答应第二天修订并测试。
- 至此，由沟通失败引起的问题暂时告一段落，但是项目本身的问题尚未解决：如何保证今晚上线？
我承认，这确实是我一年多以来，比较重大的一次沟通失败（从challenge的程度论）。工作中类似的摩擦肯定是无法避免的，作为PM，这样部门之间的摩擦更应该习以为常。PM的职责所在就是尽一切可能处理好这些摩擦，达到最优化的结果。这个项目的最优化结果就是完成修订今晚上线。
那么，下一个问题是，在无法得到WD资源支持的情况下，如何确保晚上上线？到这里，这件事情从一次“沟通失败”演变为应急处理。需要马上考虑方案。当然，延期上线是方案之一，但肯定是最糟糕的方案。这个时候距离下班还有3个小时。如果延期上线，则在2个小时之内应当邮件通知所有关系人。火烧眉毛了，怎么办？
